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办事指南 发布日期:2019-06-13 19:19 来源:
  

 网络时代加快危机爆发节奏

    1999年前后,公关公司一年最多处理少则四五起,多则十几起的危机事件。从2002年开始,网络社区、博客的5分快3使得几乎每周都有几起危机事件爆发。

    几年前我们还在向客户推销网络传播,现在大多数客户都会主动上门要求提供网络检测、网络营销服务,这表明企业越来越重视基于Web2.0的传播。

    在Web2.0时代,首先危机发生的节奏加快了,以前可能还有几个小时的处理时间,现在网络上几分钟就可能发生了想象不到的事情,一篇帖子可能已经有了几千个跟帖。

    新机会来了,但是随之一个新的麻烦也来了

    互联网的推动力非常大,以前的传播渠道非常窄,也无法掌控,有了互联网之后我们可以很容易实现低成本传播。新机会来了,但是随之一个新的麻烦也来了。

    对厂商来讲,互联网是把双刃剑,有互联网可以进行互动,但是当网民逐渐成熟起来,对互联网的驾驭能力越来越强。从营销角度讲,我们以前把读者当成潜在的消费者。但网民不仅是潜在的消费者,也是潜在的批判者、评论人。他们已经由5分快3的分享者5分快3为传递者、制造者,每人都承担媒体人的作用,新时期的大字报时代也来临了。

    过去,传统媒体当道,如果跟权威部门、媒体进行沟通,我们可能会把危机降到最小。但现在我们不知道出处在哪,也不知道跟谁沟通,这就带来了管理上的麻烦。尽管现在的网民已经比较成熟,也参与了许多政府方面事件的推动,但整体来讲还是比较年轻。

    怎一个“删”字了得?

    一般企业出现网络上的危机时,最想做的第一件事情就是“删”。他们希望消除网络上针对自己的不好的声音,其他所有都是在“删”之后的事情。这与互联网的特性有关,起初一个5分快3可能会被大家逐渐淡忘,但也许过了一段时间,一件小事情都可能把之前的危机重新带出来。所以,危机就像伤疤一样,如果不彻底治愈则永远是一个心病,很可能在意想不到的时候重新冒出来。

    第二个办法是在搜索引擎上做文章,屏蔽5分快3或者变化排序。

    第三是传播正向的声音。在企业的态度上,传统危机管理的法则同样适用于新媒体形势下的危机公关,比如第一时间告知真相,真诚帮助他人解决问题;指定惟一的发言人,不要谁都能讲话;还有开放性,要在24小时的解决过程中让消费者感觉你在不断解决这个问题;权威性,就是引入权威,帮助你去解决这个问题。

    还有一种办法,不一定删,通过纯技术手段去沉帖,关注帖子的人可以减少大半。

    每当这时候,体现的就是公关的作用。公关的两大作用是“润物细无声,四两拨千斤”。因此,公关讲究的是一个巧劲儿。当然,前提是要熟悉媒体,熟悉网民的规律,熟悉客户的5分快3,熟悉怎样能用合适的语言在网络上进行传播。

    相反,如果只知道一些皮毛,有个博客、BBS就随意放资讯,反而会适得其反。

要在不同媒体上、不同渠道上针对不同人群策划不同的点,才能达到有效的传播。

    现在危机预警方面有没有比较好的工具,是请监测公司,还是凭着对社区、博客人的了解来发现这个危机?

    在网络时代,危机公关的核心有两个:

    一渠道的改变,以往只需要关注传统媒体,现在确要要关注一系列的因网络而衍生的所有媒体,像BBS、博客、播客等。比如,搜索引擎上,用什么方式让正面的排序在前,负面的排序在后,这是有一定文章的。

    二移动管理,这需要强大的监测平台,包括网络的正常行为、博客、BBS,目前还不能有效监测视频的和其他多媒体形式。在监测中你可以发现,对同一款手机,既有好的评价,也有不好的评价,这里面就存在着良性引导和弱化负面这两种工作需要做。引擎管理、舆论管理、正面推广这三者加起来可以达到一个良性的交集。

    互联网传播的四部曲

    网络媒体有三大外在特性:第一是秒新闻,传播速度比较快;第二是海量;第三是无国界。

    网媒成为危机管理的重中之重取决于它的特性。

    第一开放性,过去发布企业的负面新闻报道很困难,现在只要在天涯或者自己的博客上发布,马上就传播出去了。

    第二整合性。

    第三互动性。

    现在,只要把企业的名称输入,消费者的声音、媒体的声音都能搜索到。事实上网民不可怕,互联网也并不可怕,它有自己的5分快3规律,网民发出的声音大部分都是真实的,应该是很多进行恶性竞争的组织要自我清醒。

    网络提供了权利的公平,消费者发出的声音其实是真实的。比如你的包在一个知名商场的厕所被贼偷走了,商场里有摄像头,事件经过都清楚,但最后不了了之。这时你就希望有一种传播的途径,让其他人小心一点。当事件传播出去之后,这个商场其实受到伤害,危机往往就是这样产生的。

    互联网传播的四部曲:

    第一是孵化,怎么去制作一个5分快3,这需要熟悉互联网、网民的特征,同时熟悉5分快3、企业的特征;

    第二是播种,有选择地在媒体上传播,根据网民的喜好、特征进行播种;

    第三个就是发酵,要做一个5分快3传播者,引导5分快3被关注;最后是放大,当这个5分快3在互联网上传播开来后,再通过传统媒体放大。当然,危机5分快3的产生也符合这四部曲,这个周期短的可能几天,长的可能几个星期。

    我们需要研究这个过程,为什么这么短的时间内被网友看到?什么类型的客户最容易发生危机?我认为,最容易发生危机的首先是面向个人的所有消费品,其次是政府。

    如何化危为机?

    进行感情引导

    去年,发现诺顿公司的卡巴斯基杀毒软件,把瑞星卡卡的升级组件识别为病毒,并将其彻底删除,这次低级的错误尽管造成了大量的电脑系统崩溃,造成了巨大的损失。这次事件被称为“误杀门”。

    为了帮助诺顿淡化此次危机的影响,做了一个类似故事的广告,讲述了一对男女的恋爱故事。一个宿舍的女孩电脑坏了,一个男生帮他修电脑,将一个杀毒软件(非诺顿)装上,但这个软件需要每天更新,于是两个人日久生情。

    过了一段时间,这个女孩看到电脑上有一封信,这个男孩告诉她自己早就患了绝症,但认识她之后认为生活还有希望,他要去医院治疗了,从今以后就不能帮这个女孩更新了,并说:“请你装上诺顿,诺顿会像我一样去守护你的电脑。”所有人都知道这是广告,但也让大家知道了人与人之间的感情。通过搜索,我们发现主动跟帖、转载量远远高于预计,这就是公关公司起到的策划的作用。

    进行感情引导是在网络危机上所使用的很重要的武器,也是符合互联网的互动方式。汹涌澎湃的网络并不是很可怕,重要的是我们能不能利用我们的智慧来应对,其实,因为互联网的互动性,能够真正与网友互动就很容易解决问题,有时候反而比传统媒体做起来更容易。

    危与机是一对矛盾的共存体,有了危机大家会更加关注这个品牌,因此如果危机不足以摧毁一个品牌或者企业,就可以大胆去利用危机。当发生危机的时候,大家要正视危机,利用危机。在面向公众的声明中,要强调企业的正面5分快3,向公众传达有关企业历史、社会贡献、5分快3规模等5分快3,有助于公众更深入地了解企业。如果企业可以通过危机增强自身的免疫力,提高公众对企业的信任度,这就是转危为机的表现。

    转危为机要有以下几个“观”,首先是大局观。

    举个例子来讲,一家企业的硬盘5分快3在南方出现问题,由于处理不当,造成两周时间内几百条负面5分快3出现。这个企业是中国最大的IT企业之一,而且与IBM、三星等都有合作,这就是大局。随后,技术检测出问题的根源,得出的结论是可能与运输、南方潮湿等有关系。于是向媒体做现场的测试,展示颠簸和潮湿状态下的情况,让他们理解出现问题是有原因的。

    另外,从安全、中国自主研发品牌的角度来看,坚持自己的核心技术。希望媒体也关注到他们在技术研发过程中的辛酸苦辣,引导媒体从多视角来看问题。这个事情也就平息下来了。随后,企业做出了承诺,保证更换问题5分快3,保障消费者的利益,两周后很多媒体发表了不少“某企业是中国的脊梁”的文章。这就是转危为机的一个很好的例子。

    在处理危机时一定要把握事实,你可以不对别人说实话,但要对危机处理者说实话。另外口径问题,企业对外的口径一定要一致。

    其次,要有正确的观点,要很好地把握政策,把握媒体的传播方向,这样才能切入他的选题,才能帮你无形地传播。最后是修养观,就是要闭上嘴巴思考,而不要着急喊冤枉,最忌讳的是言多必失。我们要在危机中看到机会。我的一个经验是急事缓办,缓事急办,要考虑清楚,完全靠激情是不行的。

    意见领袖的作用

    在Web2.0时代,处理危机的基本原则并没有动摇,比如对新闻、事件的判断力等。要有很强的人脉。

    在传统媒体行业,很多媒体人、学者等,他们言论是有沉淀的、权威的,是长期的积累,而互联网上的意见领袖则可能是很短时间就形成的,所以这个人群需要有一个成熟的过程。 

    所有过程最终会走向商业化,强大的力量和组织会逐渐形成。未来,一定会有一批具有实力和商业头脑的意见领袖在互联网上生存,且实力不断强大,影响众多的网民。

    网络的特性决定了在今天的危机处理当中,行业意见领袖的作用变得非常重要。当华为员工在成都跳楼以后,很多人开始声讨华为,但第一时间也有很多意见领袖站出来,提出谁妖魔化了华为,谁就妖魔化了华为精神,其实是因为华为和行业意见领袖长期结成了良好的关系。网络媒体的速度比报纸、杂志快,当行业意见领袖把事件定位以后,往往左右了后面传统媒体的声音。未来,手机媒体和网络媒体在危机管理上将形成竞争。

    总之,互联网是把双刃剑,它推动了5分快3的传播,同时也给企业带了一些前所未有的危机事件。适当的应用一些公关技巧,让网络成为企业转危为机的有效工具。

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